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Wie App Reviews helfen die App zu verbessern

Super, die eigene Unternehmens-App ist live und im App Store zu finden. Download und Nutzerzahlen bestätigen, dass die App ankommt und genutzt wird. Doch wer denkt, sich nun nicht mehr um die App kümmern zu müssen, der irrt. Es ist wichtig weiter an der App zu arbeiten, um Optimierungsmöglichkeiten zu erkennen und so die Akzeptanz weiter zu verbessern damit der Erfolg nachhaltig gewährleistet ist. Dabei spielt besonders das Feedback der Nutzer eine wesentliche Rolle. Denn letztlich sind sie es, die die App nutzen und mit ihrem Feedback aufzeigen können, wo es Optimierungsbedarf gibt.    


Warum sollte man seine App-Nutzer „fragen“?

Die Antwort ist ganz einfach: Es gibt keine App die perfekt ist! Das gilt für Apps von großen Unternehmen sowie für Apps von KMUs, sprich Apps von kleinen und mittleren Unternehmen. Selbst hohe Downloadzahlen bedeuten nicht, dass eine App auch für immer genutzt wird. Mehr Aufschluss gibt die Nutzeranalyse über Zugriffszahlen und das Nutzerverhalten in der App. Die Informationen aus dem Nutzer-Management unserer Apps geben wertvolle Hinweise. Sie helfen, die App immer im Blick zu haben, um frühzeitig Maßnahmen ergreifen zu können. 


Welche Gründe gibt es, dass Apps nicht dauerhaft genutzt werden?

Es gibt viele Gründe, die dazu führen, dass App-Nutzer auf Dauer die Lust an einer App verlieren. Nervig sind z.B. kleine Bugs in der App oder wenn zu viel Speicherplatz belegt wird. Als störend empfunden werden auch lange Ladezeiten, Abstürze oder ein wenig ansprechendes oder gar verwirrendes App-Design. All das fördert die User Experience (UX) überhaupt nicht. Es führt zu Unmut und dazu, dass eine App nicht mehr genutzt und über kurz oder lang sogar gelöscht wird. Spätestens dann ist es jedoch nicht mehr möglich an Feedback der Nutzer zu kommen. Das bedeutet, es muss früher reagiert werden. Spätestens dann, wenn erste negative Reviews in den App-Stores auftauchen oder auf anderen Wegen konstruktive Kritik entsteht. Nur so bleibt überhaupt Zeit, die man in Optimierungen investieren kann.


Wie umgehen mit schlechten App Reviews?

Schlechte App Reviews in den App-Stores wirken sich nachteilig auf die Ziele der App aus. Am deutlichsten zeigt sich dies mit Apps, die zur direkten Umsatzgenerierung konzipiert sind, nämlich dann, wenn Umsätze ausbleiben. Hinzu kommt, dass mit wachsender Anzahl schlechter Reviews, die App in den Suchergebnissen der App-Stores weiter nach hinten rutscht und so die App immer schlechter zu finden ist. Doch auch wenn Apps auf anderen Wegen promotet werden, schrecken schlechte Reviews vor Downloads eher ab. Das fördert natürlich das, was man mit einer App erreichen möchte nicht.

Es ist also dringend notwendig, die eigene App immer wieder zu reviewen und darauf zu achten, was App-Nutzer über die App und das Handling äußern und wie sie die UX empfinden. Dabei gibt es wie so oft im Leben nicht den einen, sondern viele Wege, die man den App-Nutzern bieten kann, eine App zu reviewen. Man sollte auch auf keinen Fall nur auf die Reviewes in den App-Stores bauen oder warten. Es gibt sehr viel mehr Möglichkeiten schon frühzeitig und aktiv Feedback zu erhalten.

In-App Feedback
Ein probates Mittel und noch dazu ein Mittel, um aktiv um Feedback zu bitten, ist das In-App Feedback. Es bietet den Nutzern die Chance, direkt in der App zu reviewen. Außerdem vermittelt es dem App-Nutzer auch das eigene Interesse und die Bereitschaft zur Verbesserung. Ein individuell auf die Gegebenheiten zugeschnittenes Feedback-Modul in der App ist dafür die optimale Lösung. Mit aktiven Aufforderungen zum Feedback über Push- der Chat-Benachrichtigungen finden hohe Akzeptanz bei Nutzern und führen schnell zu den gewünschten Informationen. Hilfreich ist dabei auch, die in unserer App-Plattform verfügbare Marketing-Automation, über die automatisiert alle oder Teile der Nutzer erreichbar sind, um Feedback zu erhalten.

Social Media Kanäle
Viele App-Betreiber promoten ihre Apps auch über ihre Social Media Kanäle. Was liegt also näher, auch diese für Reviews zu nutzen bzw. sich darin umzuhören? Das zeigt den App-Nutzern, die darin unterwegs sind, dass man neue Inhalte liefert. Man macht damit auf sich aufmerksam, bringt sich in Erinnerung und gewinnt aus den Reaktionen wertvolles Feedback.

Umfragen auf Instagram oder Facebook
Instagram und Facebook bieten die Möglichkeit, Umfragen in geposteten Beiträgen unterzubringen. So erreicht man gleich zwei Ziele. Erstens wird Content generiert und zweitens lassen sich mit solchen Umfragen auch allgemeine Stimmungen zu bestimmten Themen erfahren. Ganz konkret könnte man etwa abfragen, wie neue Features in der App ankommen würden oder welche Folgen es hätte vorhandene Features abzuschalten.

Kommentare und Direct Messages
Wer in der App entsprechende Kontaktmöglichkeiten anbietet oder auf Social Media Kanälen mit der App unterwegs ist, erhält Kommentare oder Direct Messages. Darauf sollte man unbedingt möglichst zeitnah reagieren – und auf keinen Fall ignorieren.

Auf die Suche gehen
Über die eigenen Aktivitäten hinaus, sollte man in den Social Media Kanälen auf die Suche gehen und sich anschauen, wie man mit seiner Marke und seiner App wahrgenommen wird. Dafür lassen sich Hashtags nutzen, um nach sich selbst zu suchen.

Online Communities
Gerade im Rahmen von Social Media Aktivitäten, aber auch auf entsprechenden Webseiten im Internet, sollte man sich passende Online Communities oder Foren suchen und beitreten, um über diese eine App Review zu erhalten.

Kontakte ansprechen
Auch außerhalb von Social Media lassen sich persönliche Kontakte nutzen, um zu erfragen wie eine App ankommt. Vor allem, wenn es sich dabei um Kontakte handelt, denen man eine fachliche Expertise zutraut, sind die gewonnenen Information wertvolle Tipps.

Umfragen über die Website
Eine Möglichkeit, um Feedback einzuholen, bieten sicherlich auch Umfragen direkt auf der Website. Allerdings sollte man dies nicht übertreiben, denn kein Webseitenbesucher ist von solchen Pop-Ups wirklich begeistert. Es ist also wichtig, den passenden Zeitpunkt und die Laufzeit für solche Umfragen zu wählen.

E-Mail Kommunikation
Eine oft nicht bedachte Möglichkeit, sich Feedback zu holen, ist die tägliche E-Mail-Kommunikation. Auch sie lässt sich nutzen, um einerseits Kunden auf die App aufmerksam zu machen und andererseits dazu zu befragen. Allerdings gilt auch hier: man sollte nicht in jeder E-Mail um Feedback bitten, sondern sich auf erforderliche Zeitpunkte beschränken.


Was tun mit dem Feedback?

Jegliches Feedback muss richtig eingeordnet werden und man sollte sich von schlechtem Feedback nicht entmutigen lassen. Sachlich betrachtet hilft gutes und schlechtes Feedback Verbesserungsbedarf zu erkennen. Hilfreich ist dabei, die gesammelten Reviews in Kategorien einzuteilen, um den Überblick zu behalten und zu differenzieren, wo tatsächlich Handlungsbedarf besteht. Solche Kategorien könnten beispielsweise Probleme, Zufriedenheit, Vorschläge oder Anregungen sein. Selbst wenn dringende Änderungen vorzunehmen sind, müssen diese richtig geplant werden. Außerdem ist sicher zu stellen, dass Neuerungen zuverlässig funktionieren bevor sie veröffentlicht werden.